MitarbeiterInnen entlassen; die Einstellung eines Herzensprojektes verkündigen; die Nutzung einer beliebten Software verbieten; tiefrote Zahlen verkünden: Schlechte Nachrichten zu überbringen gehört zu den Aufgaben von Führungskräften, die in aller Regel nicht vergnügungssteuerpflichtig sind.
Man kann es aber schlimm und weniger schlimm machen. Hier ein paar Tipps für die
- Vorbereitungsphase
- Verkündigung an sich
- und schließlich die Verdauungsphase
Zur Vorbereitung
Der richtige Rahmen: Am Sonntagnachmittag per Rundmail eine Entlassungswelle verkünden, das ist der falsche Ort, der falsche Kanal. Kommt aber vor. Für irgendwen ist eine schlechte Nachricht immer unpassend, aber versuchen Sie, ein möglichst gutes Wann und Wo und Wie der Verkündung zu planen.
Schnell und direkt statt verspätet und hintenrum: Seien Sie gründlich genug, um die Verkündung der Negativ-Nachricht vorzubereiten. Seien Sie fix genug, damit die Betroffenen nicht über den Flurfunk oder aus der Presse informiert werden, sondern von Ihnen. Das kostet Vertrauen, das Sie in den nächsten Zeiten gut brauchen können!
Die Ws klären: Was genau ist geschehen – und was nicht? Welche Alternativen wurden diskutiert – und wieso verworfen? Wer hat wie entschieden? Was tun wir, um zu verhindern, dass es noch dicker kommt? Wann gebe ich/geben wir weitere Auskünfte – und auf welchem Kanal? Menschen fällt es laut Studien leichter, auch unangenehme Nachrichten zu verdauen, wenn Sie den Eindruck eines transparenten Entscheidungsverfahrens gewinnen.
In Perspektive rücken: Was wäre die bestmögliche Reaktion der Betroffenen? Was wäre die schlimmstmögliche? Was ist die wahrscheinlichste? Wenn Sie sich diese Fragen stellen, sind Sie wahrscheinlich ziemlich gut aufgestellt für das was kommen mag an Reaktionen.
Eigene Betroffenheit klären: Wie geht’s Ihnen persönlich eigentlich mit dieser Situation? Wer sich äußern will, muss sich erstmal innerlich sortieren – in aller Ehrlichkeit. Sie müssen Ihre persönlichen Emotionen auf gar keinen Fall nach außen tragen, häufig wäre das eher kontraproduktiv – aber Sie sollten ruhig mal eine innere Runde drehen, was die Nachricht mit Ihnen macht. Dann ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass Sie auf dem falschen Fuß erwischt werden.
Beim Verkünden
Seien Sie ehrlich: So wie der damalige BP-CEO Tony Hayward 2010 das Desaster auf der Ölplattform Deepwater Horizon im Golf von Mexiko handhabte, mit elf Toten und fast einer Milliarde Litern ausgelaufenem Öl, genau so sollte niemand eine Krise handhaben: „Relativ minimal“ im Vergleich zur Größe des Ozeans sei das Leck, sagte Hayward, und sprach von „bescheidenen Schäden“. Sagen Sie die Wahrheit, und zwar so vollständig wie möglich.
Überbringen Sie Ihre Nachricht schnell und deutlich! Kommen Sie klipp und klar auf den Punkt statt lange herumzueiern!
Verhandlungen vermeiden: Manchmal wollen Betroffene die schlechte Nachricht wegverhandeln, und manchmal wäre das Führungskräften eigentlich das liebste. Vermeiden Sie dies, vor allem, wenn es gar keinen Verhandlungsspielraum gibt!
Hören Sie zu! Und zwar auf das Gesagte und das Gemeinte, auf die Sach- und auf die Beziehungsebene. Stellen Sie emotionale Empfangsquittungen aus, zeigen Sie, dass Sie Wut, Ärger, Sorgen gehört und verstanden haben. Erwarten Sie aber nicht von sich, dass Sie diese durch irgendwelche Kommunikationskniffe wegzaubern können.
Dampfablassen ermöglichen kann sinnvoll sein, in einem gewissen Rahmen. Wenn Menschen sich aber in Rage hineinsteigern, dabei vielleicht sogar verletztend werden, kann das den Verarbeitungs- und Akzeptanzprozess behindern und die persönliche Annahme der Nachricht verzögern.
Werden Sie grundsätzlich: Für welche Werte stehen Sie und das Unternehmen, auch und gerade jetzt? Welche Werte stehen vielleicht miteinander in Konflikt (Mitarbeiterorientierung versus wirtschaftliche Perspektiven, zum Beispiel)? Und warum mussten Sie Wert X über Wert Y stellen? Macht die Entscheidung nicht rückgängig – aber vielleicht verständlicher.
Zur Verdauung
Wiederholen Sie. Wiederholen Sie. Wiederholen Sie. Je schockierender die Nachricht ist, desto mehr werden sich die Menschen zunächst gegen sie sperren. Erst kommt der Schock, dann die Verleugnung, dann die Wut, dann die Resignation – und erst laaaange Zeit später öffnen wir uns für neue Perspektiven: So verläuft die so genannte Kübler-Ross-Kurve der Veränderung. In der Trauer um einen geliebten Menschen, in der Bewältigung von Umbrüchen. Seien Sie also geduldig!
Walk your talk: Gehen Sie mit gutem Beispiel voran. Ich hatte mal einen Chef, der uns mit großer Emphase erklärt hat, welche Dienstreisen jetzt alle gestrichen werden und wo sonst noch überall Kosten zu sparen sind. Bevor er sich vom Taxi zum Flughafen fahren ließ, zu einem mehr als dubiosen Termin, per Business-Class.
Manöverkritik machen: Wahrscheinlich werden Sie immer wieder in Situationen kommen, an denen Sie Unangenehmes verkündigen müssen. Was können Sie dafür mitnehmen, wofür können Sie sich auf die Schulter klopfen – und was beim nächsten Mal besser machen?
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Christian Thiele
P.S.: Sie machen das gut!
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